飲食店の来客数激減、たまの来店にもホールスタッフのミスが多すぎた

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来店客数が減る原因は複数ありますが、接客対応が良い、人当たりの良いスタッフなのに何で売上が落ちるのか?日頃チェックしていかないとお客様が離れてしまう原因になりますので気をつけたいところです。

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早速飲食店に出向いた

こちらはたまの来店ですからホールスタッフによっては初めての来店客かな?と思う方がいて、今後のことを考えたらこのお店に再来店してもらうようにミスなく接客しようと意識を持つ方がいます。

一方お店自体に緊張感が薄れている、システムに問題がある場合、たまの来店での単純ミス多発だけでお客様が不満に思ってしまったらそのお店からお客様が離れてしまいます。最初の接客って本当に大事なんですよね。

今回依頼されたお店に行った時には一回の来店でこれだけありました。

  • お通しが来てないのに請求される
  • 注文していないものが運ばれてきた
  • 1つしか注文していないのに2つ運ばれてきた
  • 注文したものと違うものが運ばれてきた

これだけあるとミスを店員に言うのも面倒くさくなり、お客様自身で自己解決して来店しなくなります。たまの来店客に対してもこんなにミスが多いということは、普段からそのようなミスが多発しているのが伺えます。

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4つのミスの内容

今回の4つのミスの内容は大変単純ですぐに解決することが出来ます。オーナーとして経営していてお店にはあまり行かないと気づかない場合があります。

お通しが来てないのに請求される

会計を対応したスタッフはお通しは出しているものだろうと思っているので、会計時にわざわざ確認はしないでしょう。

お通し自体あまり良く思っていない方もいる昨今、居酒屋で飲酒をしている方となるとなおさら余計なトラブルに発展しかねません。
また、お通しは一番最初に出される料理です。お通しを気に入っている方にとっては来店数分で気分を害することになります。

現在の状況でミスがあるならば、簡単なチェックを入れるだけの表など作ってきっちりお通しを出すということをしなければいけません。混んでいる時のことも考えてシンプルに簡単にみんなに分かるようにすることが大事です。

注文していないものが運ばれてきた

違う席の方の注文だった思いますが全く身にに覚えのない商品が2回運ばれてきました。会話が盛り上がっている中、2回も止めさせてしまった状況はお客様にとっては相当不満が溜まります。

よって、座席ナンバーの確認が店内で出来ていない状況なのが読み取れます。座席ナンバーが分かりにくいならば見直すことが必要です。そしてテーブルにも座席ナンバーを分かるようにすることが大事です。

1つしか注文していないのに2つ運ばれてきた

お客様から注文を受けたら忙しくても必ず復唱して確認しなければいけません。こちらは依頼されて来店しているので細かく確認しながら分かりやすい注文をしていましたが、それでも間違って運ばれるのはトラブルの発展に繋がります。

今回は、レバー塩2本、ぼんじり塩1本、皮塩1を頼みましたが、実際運ばれてきたのはレバー塩2本、ぼんじり塩2本、皮塩2でした。種類を間違えることも、もちろんいけないことですが本数が増えるのは論外です。

注文商品が来た時間違っていると言う人はちゃんと言うと思いますが、場合によっては雰囲気でしょうがないと言ってくれる方もおります。しかし心のなかではお店の印象は良くありません。
また店員にわざわざ言わないお客様にとっては支払額が多くなってしまいます。

よって注文を受けるシステムの導入もあわせて変更することが必要になってきます。

注文したものと違うものが運ばれてきた

ミスが多発していたので、おにぎり鮭2つ注文する時にこちらから2回確認を入れましたが、それでも注文したものと違うものが運ばれてきました。運ばれて来たのは鮭と梅でした。なぜバラバラにになるのか…。

注文時にあれだけ確認したのにも関わらず間違えてしまうのは注文を受けるシステムが間違っている可能性があります。上記の1つしか注文していないのに2つ運ばれてきたと同じで注文を受けるシステムの導入をあわせて変更することが必要になってきます。

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オーナーさんに報告

飲食店オーナーさんの場合はお店にはあまり行かない方が多いので、お店の状況が分かりませんでした。今回はお店の悪いところ洗いざらし出してくれということで依頼されました。

その後、ミーティングを実施。すべての見直しを実施。そして店長さんも見つめ直すことが出来たと思います。

まとめ

理由なき来店数の減少、売上の減少はありません。小さなミスから始まり大きなミスにつながりますので、小さなミスの時にいかに一度見つめ直すことが出来るのか?が大事になってきます。

今回のような単純なミスはすぐに取り戻すことが出来ます。初来店かもしれないお客様の場合は特に意識して対応することが大事になってきます。

サイトのコンサルから始まりその先で今回の依頼でした。

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