今回は、ウェブコンサルタントの依頼の一環で店舗にてちゃんとSNSのフォローを自然にアプローチしているのかをメインで、実際に店舗に出向いて調査してきました。
今回の新規店舗飲食店調査依頼の流れ
ある飲食店で、新規出店を都内に出すことになり、ウェブアプローチをどのようにしたら良いかという形で依頼されました。
打ち合わせにていろいろ準備をして、その準備したものをちゃんとスタッフが活用しているのか？を依頼主が知りたいというその流れで、実際に店舗に出向いてSNSへのフォローへのアプローチをどのように行っているのか？を調査することとなりました。
今回用意したSNSフォローの特典
その場でSNSのフォローをしていただいた場合、何も特典がなくその場でフォローをしてもらうよう言っても無理があるので、その場で割引や次回割引など特典があることをお客様に伝えて、利益の範囲内で同時に行うのが良いかと思います。
今回は以下のような物を用意しました。
- その場割引
- 次回来店割引
- SNSのフォローを簡単にスタッフが案内出来るようにQRコードを作成した物
を新規店舗の特典としています。
実際に出向いて調査
新規店舗だったので拡散やはじめての来客が多数を占めることを考えれば非常に大事な時期となってきます。
今回私は、普通に友人を連れて行きました。今回行ったメンバーは、男性2人、女性2人、子供1人です。
はじめての来店のお客様は大事
1週間ぐらいたってもはじめての来店のお客様は店長クラスだと見れば分かりますので、的確にスタッフに指示しているのかも大事です。
結果、私達をはじめての来店のお客様と認識しているような感じで、対応も良くスムーズにSNSのフォローへの誘導も出来ていました。
アプローチ方法や詳細は割愛します。
その他気になったこと
今回の依頼内容とは関係ありませんが、私はその他接客など気になったこともすべてメモします。
今回、セットには大人が飲めるような物しか含まれていなかったので、冒頭でも書いていますが、子供が1人いたので、こちらが
「申し訳ないですが、子供が飲める物がないので違うソフトドリンクで対応してもらえますか？」
とスタッフに言いましたが、
「少々お待ち下さい、確認します。」
ということで、店長に相談していましたがその返答がセット以外の飲み物は有料になりますとのこと。
これは、はじめてのお客様側で理由があるにも関わらず、そのような対応になってしまったことは大変に残念でした。
ここは在庫が変わるやレジ打ちが大変など理由があるかもしれませんが、利益的に見れば、他のソフトドリンクにしても変わらないのに柔軟な対応が出来なかったことが悔やまれます。
今までの対応が非常によく、良い印象を持っていたにも関わらず、今後おそらく私達のようなお客様だった場合、申し訳ないですが、子供がいるときはその店に行くことはなくなるでしょう。もしかして子供がいなくても行かないかもしれません。
まとめ
今回、SNSのフォローを促すためのスタッフのアプローチの調査でしたが、その場の割引と次回来店割引を同時に行ったことにより、2回目の来店への誘導もうまくいきました。
ウェブを使って来店を促すのも大事ですが、なによりもやはり2回目来店時のスタッフの対応も大事です。そしてお客様が何回も来ても心地よいと思ってくれる対応が継続されるかも大事です。
また、3ヶ月後行ってきますが、スタッフ育成にも関わることになりましたので、スタッフ皆さん頑張っていただきたいと思います。
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