施術は良いのにもったいないってことありますよね。その施術が良いのが分かっていればあとは店内の強化やスタッフの強化です。
内容は基本的なことだと思われますが、なかなか現場では気づきません。細かい内容もありますが、一つずつ解決していきます。
打ち合わせ時の状況と改善点
打ち合わせ時の状況と改善点は、以下の通りです。
- 店内入り口が混雑
- 店内がシンプル
- パーテション設置
- 案内説明手順の共有化
- ホワイトボードを隠す
- 濡れタオルの設置
- スタッフ個人の名刺作成
以上、これらを実施していきます。一気に進めるとスタッフも混乱しますので少しずつ改善していきます。特に難しいことはないので出来る限り早く実行したいことろです。
店内入り口が混雑
特に待合室もなく入り口に受付、待合室と併用して椅子が置いてあっただけなので、初めて来られた方と施術を待っている方々で混雑している状況が見受けられました。
その店は、ベッド数が多かったのとあまり使われていない奥のベッドがあるとのことで、そのベッドを撤去してパーテションを設置し待合室を作ります。そこで、会員登録とお店の説明を一式出来るようにします。待っている時に見れるチラシも置きます。
また、店内入り口がマッサージを受けている人に丸見えでしたので、パーテションを設置します。
店内がシンプル
お店に入店すると、壁一面なにもなくベッドが置いてあるだけでした。壁紙の問題もあるとは思いますが、さすがに質素すぎでした。壁紙の交換だと費用がかかるので今回はポスター設置などで対応します。
以下、お客様が知りたい情報で考えられることは
- キャンペーン、お得情報
- 各ベッドに壁時計の設置
- 営業時間
- インフォメーション
- スタッフの出勤日
です。あまりごちゃごちゃするのも良くないので必要だと思われる情報を設置します。
パーテションの設置
ベッド一つ一つ区切られていなかったので、パーテションの設置をして隣のお客様に見えないようにします。その他、入り口、待合室にも設置します。それほど費用はかかりませんのですぐに設置したいところです。
案内説明手順の共有化
はじめての来店客に対するご案内で、スタッフそれぞれ言い忘れていることがあり共有化出来ていませんでした。
- サービスの説明
- メンバーズカード、ポイントカードの発行
- ポイントの利用方法
- アプリの利用方法
など、基本的にはじめて来店されたお客様に説明しなければいけないことを共有します。
最後に「分からないことはありますか？」と一声かけるのも忘れずにします。この一声って意外に大事。ウェブ上で共有するといつでもどこでもスタッフが確認出来ます。その他、基本的なマニュアルなどもすべて共有すると良いです。
ホワイトボードを隠す
入り口に施術予定やスタッフの出勤時間が書いてあったホワイトボードがありましたが、そのボードにはよくよく見るとお客様個人名が書いてありました。お客様は個人情報をどう扱っているのか？と疑問を持たれてしまいます。
よってお客様が見えないところに移動するか、置くところがスペース的にないのであればノートパソコン一台置いてウェブ上で管理することが望ましいです。今回はウェブ上で管理することにしました。入り口に大きなホワイトボードがなくなっただけで圧迫感がなくなりました。
濡れタオルの設置
施術後、お客様はさっぱりしたいので濡れタオルをお渡しして顔や手を拭いてもらいます。また、お水の設置がすでにありましたのでそれを手渡しします。こういう細かい気遣いがリピーターにつながります。
スタッフ個人の名刺作成
指名制度がありましたので、個人の出勤日などが載っている名刺を作成して施術前または施術後にお渡しします。指名をもらうだけでもスタッフのモチベーションにつながりますし、指名料での売上増加も望めます。
その他気になったこと
お客様が、「頭と体全体をマッサージお願いします。」と注文していたのですが、「〇〇と〇〇でよろしいですか？」と従業員の方が言われてました。スタッフは店舗メニューに執着しているようでした。
店舗でのメニュー名で従業員の方は聞き返していましたが、お客様によってはその店舗独自の名称が分からない場合があります。
お客様がまた「それは頭と全体のマッサージですか？」と聞き直しており、またその従業員の方が「〇〇と〇〇でよろしいんですよね？」と私から見たらそのやり取りがお客様にとってはすごく嫌な気分になると思います。
よって、店舗全体でブランド意識が強すぎる場合は、柔軟に対応することも大事です。
まとめ
こういったことは実際に運営していると気づきにくいです。売上が落ちる前に改善出来るのが理想ですが、実際は売上が落ちてから気づきます。改善する意欲があるならば今回の改善点はすぐに実行出来ます。
また、どのように進めていったらよいか分からない場合は第三者に見てもらうことも大事です。
今回は、個人マッサージ店からのご相談でした。
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